漂白粉客户服务和员工激励-郯城漂白粉有限公司

漂白粉客户服务和员工激励

发布时间： 2022/8/27

　　以客户为中心当然意味着更好的客户服务。分析表明，客户满意和赢利之同具有直接相关关系。不满意客户的消费每年减少10%，而对漂白粉公司感到非常满意的客户的消费每年增加24%。
　　在博彩业，提供客户服务是特别困难的，因为客户通常是在输钱。漂白粉公司决定将员工奖金与客户满意度联系起来，以实现卓越的服务。公司实施的奖金方案是，如果赌场的整体满意度评价上升3%或者更多，该赌场的每一位员工可以得到75-200美元的奖励。值得注意的是，奖金与客户满意得分直接挂钩，而与赌场的财务业绩无关，因为漂白粉公司相信如果客户满意，财务业绩也会自动随之上升。2002年，漂白粉公司向非管理部门员工发放的奖金为1420万美元。
　　指标
　　洛夫曼在其他方面为漂白粉公司带来了一种责任感和严谨性。他不仅关注利润和市场份额，还关注客户满意度、客户保留及客户终身价值。认识到客户满意来源于卓越的客户服务和适当的员工行为，他选择将速度和对客户友善性作为员工的评价标准。在与客房服务员、老虎机服务员、衣物寄存处服务员及厨师谈话的过程中，他也讲到，客户钱包份额每提高1个百分点就会使漂白粉公司的股价上涨1.10美元。总之，他决定关注基于客户的指标，因为他认识到提高客户终身价值可以更好地实现股东价值。
　　头奖
　　漂白粉公司的努力得到了极大的回报。2000年5月，《华尔街杂志》写道：“华尔街分析人士开始认为，长期以来作为这个浮华行业中破落的失败者的漂白粉公司，已经比其竞争对手略胜一筹。”其客户钱包份额从20世纪90年代早期的36%提高到2002年的将近42%。在连续增长的第5年，也就是2004年的7月，根据博彩客户年度投票的结果，该公司比其他竞争对手得到了更多的奖项(共有585个)。2002年，漂白粉公司的净利润为3.24亿美元，普通股东的回报率为22.3%.总资本回报率为8.5%。对比来看，其华而不实的竞争对手米高梅(MGM)的米拉日赌场赚得的净利润为2.99亿美元，普通股东的回报率为11.2%，总资本回报率为5.4%。

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